Omnichannel Readiness Index 2022 – Eine Übersicht

Bereits zum dritten Mal wurde der Omnichannel Readiness Index für Schweizer Detailhändler ermittelt. Die Studie von Google, MindTake Research und HANDELSVERBAND.SWISS zeigt, welche Diskrepanzen zwischen den Wünschen der Kundinnen und Kunden und dem Händlerangebot aktuell bestehen.

Das Studiendesign

Anhand einer Desk Research wurden 56 Schweizer Einzelhändler verschiedener Branchen in 100 Kriterien bewertet. Parallel dazu wurde eine Händlerbefragung mit weiteren Kriterien sowie eine repräsentative Kundinnen- und Kundenbefragung mit über 1’000 Personen durchgeführt. Durch die angewandte Mix-Methode wird den verschiedenen Perspektiven Rechnung getragen. Die sechs Kategorien des Omnichannel Readiness Index sind:

  • User Navigation (bspw. responsive und mobile-optimierte Webseiten, Filterfunktionen etc.)
  • Information Transparency & Security (bspw. Produktverfügbarkeit, Zeitraum der Lieferung etc.)
  • Contact Options (bspw. E-Mail-Adresse vorhanden, Kontaktformular, Telefon-Hotline etc.)
  • Fulfillment & Payment (bspw. Gratis-Zustellung, Rückgaberecht, Gratis-Retoure etc.)
  • Loyalty & Sharing (bspw. Kontext-Empfehlungen, Wunschliste, Produktbewertungen etc.)
  • Channel Integration (bspw. Produktverfügbarkeit in Filiale, Google My Business etc.)

Das wollen Kundinnen und Kunden

Die repräsentative Umfrage hat spannende Erkenntnisse geliefert. Auffallend dabei ist, dass vor allem Filter- und Kontaktmöglichkeiten sowie Händler-Kundenbindungsprogramme hoch im Kurs sind. Zudem werden Soziale Kanäle für die Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten immer wichtiger. Besonders wichtig scheint auch, dass kanalübergreifende Verfügbarkeiten der Produkte aufrufbar sind.

Eine kurze Übersicht über die wichtigsten Punkte

  • Die E-Mail-Adresse ist die wichtigste Kontaktmöglichkeit (78 %), gefolgt vom Kontaktformular (56 %) und der Telefonhotline (51 %)
  • Ein Suchfeld für die Filialsuche ist für knapp 70 % der Befragten wichtig.
  • Auf der Webseite des Händlers ist es für 79 % essenziell, dass die Informationen zur Filialöffnungszeiten vorhanden sind
  • Angezeigte Produkte sollen nach Filialverfügbarkeit gefiltert werden können, finden rund 71 % aller Befragten
  • Bereits 84 % der Kundinnen und Kunden nutzen das Smartphone, um Einkäufe online zu erledigen oder Informationen zu suchen.
  • Digitale Videos scheinen für rund 80 % ein wirksames Mittel zu sein, um sich über Produkte zu informieren.

Diskrepanzen zwischen dem Kundenwunsch und den Händlern

Im oberen Abschnitt wurden einige Punkte aus der Kundenperspektive erläutert. Die Resultate aus der Händlerbefragung und der Desk Research zeigen, dass es noch beträchtliche Differenz zwischen dem Kundenwunsch und den Händlern gibt. Wer in diesen Punkten glänzt, kann sich gegenüber der Konkurrenz abheben:

Funktion Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, für die das Feature wichtig ist Prozentsatz der Händler, die das Feature anbieten
Filterfunktion nach Filialverfügbarkeit 71 % 12 %
Uneingeschränkte Möglichkeit der Gratis-Zustellung wird geboten 78 % 20 %
Uneingeschränkte Möglichkeit der Gratis-Retoure wird geboten 78 % 23 %
Uhrzeit der Lieferung oder Zeitfenster der Lieferung wird produktspezifisch angegeben 54 % 7 %
Rückrufmöglichkeit angeboten (Möglichkeit, einen telefonischen Rückruf anzufordern) 46 % 9 %
Möglichkeit, auf der Produktseite in Form eines Forums eine Frage zu einem Produkt stellen zu können 43 % 11 %

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Alle Branchen verhalten sich ähnlich

Die Studie zeigt, dass alle untersuchten Branchen im Durchschnitt einen Score zwischen 66 % und 73 % erreichen. Die Einzelhändler in den Kategorien «Freizeit & Hobby» sowie «Schmuck & Uhren» sind, über alle Kategorien gemessen, am erfolgreichsten. Pro Kategorie sind es unterschiedliche Branchen, welche führend sind und die Kriterien besser erfüllen als andere. Allgemein kann man jedoch sagen, dass das Thema “Kontaktaufnahme” nun auch über die digitalen Kanäle im Fokus steht.

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Webinar: Customer Experience

In unserem nächsten Webinar, welches am 9. Juni stattfindet, werden wir Ihnen zeigen, wie Sie Ihren Onlineshop mit kurz- und langfristigen Massnahmen kundenzentriert optimieren können. Aktuelle Studien wie der Omnichannel Readiness Index zeigen immer wieder, wie wichtig es ist, die Kundinnen und Kunden zu verstehen und Ihnen ein optimales, digitales Erlebnis zu bieten.

Quelle: MindTake Omnichannel Readiness Index Studie Schweiz 2022